到底圓方憑那些 element 吸客

設計一個甲級購物中心，真不是易事，可能領匯的中下檔階層服務對象，比起圓方高階客戶群還有一段距離，但既然領匯買了觀塘海濱道商業地，在設計新商場時，服務對象應該是中上檔階層，近北京歐美匯水平，但香港觀塘新場可能還未達到圓方水平，如用珍貴的舖位做厠所外休息空間，不過龍崗萬科廣場也能做到洗手間外有等候和休息區 ，所以希望觀塘新場設計師盡量要做到以人為本的心來定位，畫積時要多想想如果自己是人客時，會希望進入一個什麼樣的商場，想包含那些最重要的elements(元素)。

以圓方為例，就真是場如其名，包括了人客想要的elements，看看港鐵投資物業主管梁羨靈，她怎樣以客為本。


在百度網上找到了香港圓方商場案例研究(95頁)供大家參考。

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天生購物狂管理商場 圓方反傳統設計贏口碑
2015/04/17 08:43:31
 頭條日報 企管達人    記者：王東亮   攝影：陳嘉樂

　　        一個人要管理港鐵旗下十三個商場、近二千名員工，沒有相當的熱誠及謀略，絕對難以勝任。港鐵投資物業主管梁羨靈走在今天打理得有聲有色的圓方商場（ELEMENTS）裏，笑說秘訣就是要「投入」，投入做顧客，只有感同身受，才能做到體貼客人。看她一身型格打扮，開口埋口談潮流、購物，沒錯，她是天生購物狂，也是商場話事人。

        港鐵投資物業主管梁羨靈加入公司十三年，由任職的第一天開始，她腦袋只有兩樣東西，就是洗手間及停車場。十年前，當她要為興建圓方商場出謀獻策，更差點為了洗手間，與建築師「打大交」。

        因以往的商場，洗手間往往被視為支援性服務，故一般都會被設置在後走道，又狹窄又幽暗，梁羨靈形容，「後走道多人送貨，女士又要在洗手間門外大排長龍，但又總有些風度男士會在那兒等候同行女士，這時候，男士一雙眼不知要放到哪兒才合適，結果不論等人或要人等，都不自在。」

        洗手間停車場設計貼心

        於是她決定爭取把舖位闢作洗手間，並擺設梳化、書、花、免費水及糖果，同時有刷鞋及Wi-Fi服務等，「這些是要付出代價的，因為洗手間佔用了珍貴的店舖位，本身是一大投資，但見客人感覺良好，多了人來商場、逗留時間長了，就很值得。」

        停車場亦一樣，她解釋，停車場很少會放在商場兩邊，要不在地底，不然就在天台，客人「兜到暈」才能把車泊好，轉個頭走入商場，已忘了車泊在哪兒，「但圓方的停車場就在商場兩邊，逛街逛到一半，還可以把戰利品放上車再逛，非常方便。」這些反傳統的佈局，最終令建築師心悅誠服。

        專業藝術團隊吸客秘技

        她歸功自己是天生購物狂，從小到大都愛逛商場，從不認為這是工作的一部份，亦正因為多親身經歷，才與客人有共鳴，「打從十年前開始，商場已不是地產項目那麼簡單，而是與品牌、零售沒有分別，最重要是投入，自己都是顧客。」去年初圓方更設立鞋區，集合女裝鞋履的品牌於同一區。「有店舖曾跟我反映，說擔心競爭。我叫他們信我啦，設立鞋區只會做多三倍生意，因為女人買鞋總是三心兩意，她們說只想買一對黑色高踭鞋，你不要信。因為當她們走過一間又一間鞋舖試鞋，最後很大機會買了三對鞋，但沒有一對是黑色的。」她笑說，結果真是這樣。

        現時圓方的必殺技愈來愈多，如設全港商場唯一的花藝團隊（Flower Team）整理商場花藝，負責的同事全部受過專業訓練，一年三百六十五日均有自訂的「花單」，配合時令及節日「插花」，早年圓方便配合歐洲的時裝周，在商場內展示了巨型高跟鞋的花藝。圓方亦設音樂團隊（Music Team），聘請專業的音樂顧問設計音樂，試過收到很多客人查詢，想把商場的獨有音樂買回家。

        訂人性化服務建立關係

        就連會員制度，圓方亦籌組專業團隊管理。梁羨靈稱，圓方旗下有三四十人專做會員制度，「一些重要的客戶，我們叫得出他們的名字，在他們未來到商場前，已為他們安排車位、節目行程，非常人性化。一有國際大型及知名表演，我們亦會把最好的位置留給VIP會員，與客人建立感情，遠勝過其他宣傳。」

        創新體貼招數

        為爭取更多商場擁躉，梁羨靈認為，秘訣是體貼客人。

        就如自○七年十月一日已經引入的育嬰室，是圓方多年來的得獎之作，既可停泊嬰兒車，也為父母提供納米奶樽及其他消毒用品。在一三年，圓方更引入Baby Angel為育嬰室「大加分」。梁羨靈說，「我們找來五至六名年輕媽媽，組成Baby Angel團隊，她們都是全職媽媽，既了解嬰幼兒，也了解家長需求。她們曾建議我們買入一些嬰兒底衫褲，遇到嬰兒弄濕衣服，便能及時幫手足無措的家長解圍。」

        就連停車場，梁羨靈都能創造意想不到的新職位，那就是汽車醫生。「遇到爆胎，汽車醫生會幫你換胎；撻不著車，汽車醫生會幫你撻著。我試過泊車後才發現車匙遺留在車內，本來打定輸數要拖回廠處理，誰知汽車醫生為我指點明路，說識得人專門幫車開鎖，還幫我打電話。那時真的幾貴都肯畀，總好過要打爛玻璃。」

        梁羨靈的管理哲學︰

        一、奉行《易經》精神，看通數、理、象，「不要覺得客人的聲音就是投訴及批評，最重要是反應快、改得快，不斷靈活改變，將問題轉化，就是《易經》精神。」

        二、投入、齊心，不要怕失敗，「有事發生後，不要第一時間問責，最重要是一齊想辦法解決問題。」