2015年4月17日 星期五

到底圓方憑那些 element 吸客

設計一個甲級購物中心,真不是易事,可能領匯的中下檔階層服務對象,比起圓方高階客戶群還有一段距離,但既然領匯買了觀塘海濱道商業地,在設計新商場時,服務對象應該是中上檔階層,近北京歐美匯水平,但香港觀塘新場可能還未達到圓方水平,如用珍貴的舖位做厠所外休息空間,不過龍崗萬科廣場也能做到洗手間外有等候和休息區 ,所以希望觀塘新場設計師盡量要做到以人為本的心來定位,畫積時要多想想如果自己是人客時,會希望進入一個什麼樣的商場,想包含那些最重要的elements(元素)。

以圓方為例,就真是場如其名,包括了人客想要的elements,看看港鐵投資物業主管梁羨靈,她怎樣以客為本。


在百度網上找到了香港圓方商場案例研究(95頁)供大家參考。

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天生購物狂管理商場 圓方反傳統設計贏口碑
2015/04/17 08:43:31
 頭條日報 企管達人    記者:王東亮   攝影:陳嘉樂

          一個人要管理港鐵旗下十三個商場、近二千名員工,沒有相當的熱誠及謀略,絕對難以勝任。港鐵投資物業主管梁羨靈走在今天打理得有聲有色的圓方商場(ELEMENTS)裏,笑說秘訣就是要「投入」,投入做顧客,只有感同身受,才能做到體貼客人。看她一身型格打扮,開口埋口談潮流、購物,沒錯,她是天生購物狂,也是商場話事人。

        港鐵投資物業主管梁羨靈加入公司十三年,由任職的第一天開始,她腦袋只有兩樣東西,就是洗手間及停車場。十年前,當她要為興建圓方商場出謀獻策,更差點為了洗手間,與建築師「打大交」。

        因以往的商場,洗手間往往被視為支援性服務,故一般都會被設置在後走道,又狹窄又幽暗,梁羨靈形容,「後走道多人送貨,女士又要在洗手間門外大排長龍,但又總有些風度男士會在那兒等候同行女士,這時候,男士一雙眼不知要放到哪兒才合適,結果不論等人或要人等,都不自在。」

        洗手間停車場設計貼心

        於是她決定爭取把舖位闢作洗手間,並擺設梳化、書、花、免費水及糖果,同時有刷鞋及Wi-Fi服務等,「這些是要付出代價的,因為洗手間佔用了珍貴的店舖位,本身是一大投資,但見客人感覺良好,多了人來商場、逗留時間長了,就很值得。」

        停車場亦一樣,她解釋,停車場很少會放在商場兩邊,要不在地底,不然就在天台,客人「兜到暈」才能把車泊好,轉個頭走入商場,已忘了車泊在哪兒,「但圓方的停車場就在商場兩邊,逛街逛到一半,還可以把戰利品放上車再逛,非常方便。」這些反傳統的佈局,最終令建築師心悅誠服。

        專業藝術團隊吸客秘技

        她歸功自己是天生購物狂,從小到大都愛逛商場,從不認為這是工作的一部份,亦正因為多親身經歷,才與客人有共鳴,「打從十年前開始,商場已不是地產項目那麼簡單,而是與品牌、零售沒有分別,最重要是投入,自己都是顧客。」去年初圓方更設立鞋區,集合女裝鞋履的品牌於同一區。「有店舖曾跟我反映,說擔心競爭。我叫他們信我啦,設立鞋區只會做多三倍生意,因為女人買鞋總是三心兩意,她們說只想買一對黑色高踭鞋,你不要信。因為當她們走過一間又一間鞋舖試鞋,最後很大機會買了三對鞋,但沒有一對是黑色的。」她笑說,結果真是這樣。

        現時圓方的必殺技愈來愈多,如設全港商場唯一的花藝團隊(Flower Team)整理商場花藝,負責的同事全部受過專業訓練,一年三百六十五日均有自訂的「花單」,配合時令及節日「插花」,早年圓方便配合歐洲的時裝周,在商場內展示了巨型高跟鞋的花藝。圓方亦設音樂團隊(Music Team),聘請專業的音樂顧問設計音樂,試過收到很多客人查詢,想把商場的獨有音樂買回家。

        訂人性化服務建立關係

        就連會員制度,圓方亦籌組專業團隊管理。梁羨靈稱,圓方旗下有三四十人專做會員制度,「一些重要的客戶,我們叫得出他們的名字,在他們未來到商場前,已為他們安排車位、節目行程,非常人性化。一有國際大型及知名表演,我們亦會把最好的位置留給VIP會員,與客人建立感情,遠勝過其他宣傳。」

        創新體貼招數

        為爭取更多商場擁躉,梁羨靈認為,秘訣是體貼客人。

        就如自○七年十月一日已經引入的育嬰室,是圓方多年來的得獎之作,既可停泊嬰兒車,也為父母提供納米奶樽及其他消毒用品。在一三年,圓方更引入Baby Angel為育嬰室「大加分」。梁羨靈說,「我們找來五至六名年輕媽媽,組成Baby Angel團隊,她們都是全職媽媽,既了解嬰幼兒,也了解家長需求。她們曾建議我們買入一些嬰兒底衫褲,遇到嬰兒弄濕衣服,便能及時幫手足無措的家長解圍。」

        就連停車場,梁羨靈都能創造意想不到的新職位,那就是汽車醫生。「遇到爆胎,汽車醫生會幫你換胎;撻不著車,汽車醫生會幫你撻著。我試過泊車後才發現車匙遺留在車內,本來打定輸數要拖回廠處理,誰知汽車醫生為我指點明路,說識得人專門幫車開鎖,還幫我打電話。那時真的幾貴都肯畀,總好過要打爛玻璃。」

        梁羨靈的管理哲學︰

        一、奉行《易經》精神,看通數、理、象,「不要覺得客人的聲音就是投訴及批評,最重要是反應快、改得快,不斷靈活改變,將問題轉化,就是《易經》精神。」

        二、投入、齊心,不要怕失敗,「有事發生後,不要第一時間問責,最重要是一齊想辦法解決問題。」

18 則留言:

  1. 圓方是很高档次,但在procorn埸內洗手間也是和圓方相似。823場不应该同佢地比,但是德福同樂富可以比下,人地诜手間系靓仔同乾淨啲。商场就系赢在細節上。

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    1. 德福同樂富真係冇乜可比性,你知唔知德福請幾多人先?剩係清潔,夜班都有十幾人通宵做清潔,暫時我睇唔到領匯有邊個場肯投放咁多資源做呢樣嘢

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    2. 作為旗下龍頭大場,应该还有進步空間。兩个場年纪吾細,但保養同清潔好重要。我亦留意到德福固定有穿制服人常註在洗手間工作。

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    3. 都係果句啦,你要好似人哋咁高質素,就要放返咁上下資源,圓方咁多個「禮賓處」每個最少放兩三個人,樂富最多放兩個人。廁所似乎又係一個廁工睇幾個,更加唔駛講會唔會畀錢清潔公司收場後大造

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    4. 說實話,要領匯全線達致圓方廁所水平,投入會很大,請多很多人及要改善厠所設備,但如果只是選擇性,如改善樂富,我想應能辦到。

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    5. 自從鬼佬黎左823之後,廁所呢類設施已經叫做有改善

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  2. 當然明白,圓方絕對是另一層次的商場,所以建議領匯起觀塘新場,在設計時盡量以人為本

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  3. 我幾buy圓方的金木水火土主題

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  4. 我地塊觀塘地皮的項目重心,好似係寫字樓喎,個商場樓面應該唔會好大

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    1. 寫字樓及商場比例未公佈,仲未知商場有幾大

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    2. 但果度做商場,定位係乜先?家庭客唔夠MegaBox爭,又唔算近地鐵站(要行樓梯隧道都幾趕客),做商貿區又只得一至五日頭

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    3. 南豐講過這項目只得小量零售樓面

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    4. 咁要睇最後公布,不過呢個真係長線盤,冇3,5,7年都見唔到野睇

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    5. 做寫字樓相對比做商場簡單,但區內真係好多供應

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  5. 新地皮是靠將來鄰近的東九地標車廠站,但可能要7-10年才建成

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